NEX 6 - Support Drama (Wackelkontakt zwischen Objektiv und Body)

[tharwan]

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Ich habe mit meiner NEX 6 in den letzten Monaten eine, wie ich finde, ziemlich unglaubliche Geschichte mit dem Support von Sony erlebt. Ich will den ganzen Fall hier, einigermaßen kurz, darlegen um anderen nicht den Mut zu nehmen falls es ihnen ähnlich ergeht, aber durchaus auch damit man weiß was einem im schlimmsten, den ich denke viel schlimmer hätte es nicht kommen können, Fall so erwarten kann.

 

Kurz vorweg ich will niemanden bei Sony oder der Firma Geissler persönlich beleidigen oder anschwärzen, ich bin von allen Supportmitarbeitern immer freundlich behandelt wurden und bin auch selber nie ausfällig geworden auch wenn ich sicher mit meinen ständigen Nachfragen etwas unbequem war.

 

Aber zurück zum Anfang. Meine NEX hatte folgendes Symptom: unter für mich zunächst nicht nachvollziehbaren Umständen verlor die Kamera augenscheinlich den Kontakt zum Objektiv. Das äußerte sich darin das der Bildschirm kurz schwarz würde, dann war das Bild unscharf und Focus-Peaking war aktiviert. Mit dem SEL1650 wurde zudem das Objektiv eingefahren.

 

Ich habe das ganze zuerst für einen Softwarebug gehalten zumal ich zu beginn auch nur das SEL1650 besaß. Danach hatte ich das Gefühl es würde besonders häufig auftreten wenn ich draußen mit der Kamera bin und hätte vielleicht etwas mit der Umgebungstemperatur zu tun. Als ich mir dann zusätzlich das SEL35 zulegte und der Fehler auch mit dem zweiten Objektiv auftrat wurde ich stutzig. Mehr oder weniger zufällig bin ich auf folgenden DPREVIEW Thread gestoßen in dem andere Besitzer von genau demselben Bug berichten und erklären, dass er durch einen Wackelkontakt zwischen Kamera und Objektiv ausgelöst wird. Verdreht oder verwindet man also leicht das Objektiv an der Kamera in eingerasteter Position kommt es zum Kontaktverlust. Ich teste dies und konnte erleichtert feststellen, dass mir die mysteriöse Quelle des Fehlers nun endlich bekannt war.

 

Ich schritt also zur Tat, nun endlich mit einem reproduzierbaren Fehlerbild, den Sony Support zu kontaktieren. Dort erfuhr ich dann sehr schnell das es keine einfache Möglichkeit auf ein Austauschgerät gibt und er Support eigentlich auch gar nicht von Sony geleistet wird sondern von der Firma Geissler für Sony. Mir wurde die Telefonnummer für eine weitere Warteschleife gegeben in die ich mich hängen dürfe. Dort erfuhr ich dann ich müsse mir erstmals im RTS Portal anmelden und dann könnte ich die Kamera kostenlos einsenden oder ich könnte sie auf eigene Kosten einsenden. Auf die Frage wo ich mich den genau anmelden müsste wurde mir eine weitere Telefonnummer genannt und eine Webseite: https://www.infotip-rts.de/. Die Webseite kam mir zunächst merkwürdig vor und ich fragte ob ich mich hier wirklich anmelden solle, was umgehend bejaht wurde.

 

Bei dem Versuch mich anzumelden stellte ich schnell fest das es sich um eine Seite handelt die für den Login und das Anmelden von Händlern gedacht ist, nicht für Support Kunden. Leicht frustriert schob ich mich erneut durch die Warteschleife der Firma Geissler und erreichte, diesmal ein andere Kollegin die den Fehler der ersten gleich erkannte und mir sagte die Anmelde-Seite für Kunden sei im sony.de(!) Support Bereich zu finden. Als ich erneut nachfragte wo genau ich mich denn nun anmelden müssten, stellte die Mitarbeiterin dann fest das sich das Sony Support Portal kürzlich umgestaltet worden war und wir haben uns dann gemeinsam zu folgender Seite durchgehangelt: Support für ein Sony-Produkt | Technischer Support. Dort konnte ich dann tatsächlich meine Kamera anmelden, wurde belehrt wie ich sie zu verpacken habe und sie schließlich der Post übergeben. Anschließend erhielt ich eine Email die es mir ermöglichte den Fortschritt des entsprechenden Supportvorgangs zu verfolgen.

 

Zu meiner großen Freude erhielt ich die Kamera, am Anfang der Woche eingesendet, schon am ende der Woche zurück. Zu meiner großen Enttäuschung konnte der Fehler jedoch vom Techniker vor Ort, trotz Link zum Forum und meiner Beschreibung nicht nachvollzogen werden und ich wurde gebeten die Kamera mit Objektiv erneut ein zu senden. Das Objektiv hatte ich nicht eingesendet da zum einen recht wenig Platz in der Schachtel war in der ich die Kamera innerhalb des eigentlich Pakets verstaut habe zum anderen weil aus meiner Sicht das Problem eindeutig im Kamera Body lag.

 

Daraufhin habe ich beschlossen einfach ein Video (

) zu machen und an die Firma Geissler bzw. den bearbeitenden Techniker zu senden auf dem der Fehler zu sehen ist. Die Email wurde nach Absprache mit der Hotline dann intern weiter geleitet und mir wurde vom Techniker bestätigt das es sich hier wirklich um einen Fehler handelt und ich würde gebeten die Kamera erneut im RTS System anzumelden und einzusenden. Ich war zugegebener Maßen zu diesem Zeitpunkt recht genervt davon, dass es Sony nicht möglich ist schlicht ein Austauschmodell zu schicken was ich sowohl dem Sony Support als auch der Firma Geissler mitgeteilt habe ohne jedoch irgendwas zu bewirken.

 

Auch das zweite einsenden der Kamera verlief recht zügig und ich bekam nach 4 Tagen eine E-Mail man habe das SEL1650 getauscht und die Kontakte gereinigt und der Fehler sei jetzt nicht mehr Aufgetreten, falls er mit dem SEL35 weiterhin Auftritt solle ich das entsprechend auch zum Austausch senden. Ich war an dieser stelle etwas stutzig, denn Aufgrund der Konstruktion der Kontakte konnte ich mir kaum vorstellen das ein Austausch des Objektiv etwas bewirken sollte, zumal der Fehler ja mit zwei unabhängig voneinander gekauften Objektiven auftrat. Direkt nach dem Auspacken der Kamera zeigte sich dann leider auch das sich am Fehlerbild absolut nicht geändert hat was ich entsprechend wieder auf Video dokumentiert (

) und an den Techniker der Firma Geissler gesendet habe.

 

Dort ist die Angelegenheit dann offenbar eine Stufe eskaliert und ich bekam einen Anruf aus der Administration der Firma Geissler man würde mir einen weiteren DHL Retourschein zusenden, ich wurde außerdem gebeten diesmal beide Objektive und die Kamera einzusenden. Außerdem wurde mir mitgeteilt, dass in der kommenden Woche Besuch von Sony aus Japan da sei und man das Problem so direkt klären könne. Ich war nun durchaus frustriert die Kamera ein drittes mal einsenden zu müssen wo es doch ein Austauschgerät oder eine Reparatur wie im DPREVIEW Thread beschrieben, also eine Austausch der Kontakte im Body, getan hätte, aber was blieb mir übrig. Also Pakte ich das Equipment für 1500€ erneut in ein und gab es am Montagmorgen zu Post.

 

Als ich bis zum Mittwoch noch nichts gehört hatte schickte ich eine Email zu meinem neuen Kontakt bei der Firma Geissler und fragte gespannt nach ob es schon Neuigkeiten gibt. Als Antwort wurde ich gefragt wann ich denn gedenke die Kamera ein zu senden und ob ich noch einen weiteren DHL Retourschein benötige, denn in meinem ersten Paket sei ja nur das SEL35 gewesen. An der Stelle bin ich zugegebener Maßen kurz fast geplatzt. Leicht ungehalten habe ich ein Foto, auf dem Kamera und Objektiv verpackt zu sehen sind, dass ich vom Paket während des Einpackens gemacht habe (ursprünglich damit ich die Schuld nicht auf mich fällt bei Transportschäden) an den Mitarbeiter gesendet. Mir wurde mitgeteilt, dass sie den Posteingang noch mal überprüfen und sich dann schnellstmöglich zurückmelden.

 

Die Prüfung des Posteingangs blieb jedoch ohne Erfolg. Die Kamera scheint die Firma Geissler nie erreicht zu haben. Wir wurde zudem mitgeteilt das solche Fälle, also der Verlust von Paktinhalten, besonders um die Weihnachtszeit, durchaus schon aufgetreten sind. Man werde jetzt die Versicherung einschalten. Die nächsten zwei Woche verging dann recht Ereignislos bis auf die Tatsache das ich eine eidesstattliche Erklärung für die Versicherung abgeben musste das ich die Kamera auch wirklich eingepackt und zur Post gebracht habe.

 

Mittlerweile habe ich eine neue Kamera und SEL1650 erhalten so wie mein SEL35 zurück. Vom Wackelkontakt ist jetzt nichts mehr zu merken und ich kann endlich wieder das tun wofür ich die Kamera gekauft habe, schöne Bilder machen.

[machmaphoto]

Oh tharwan, diese Story ist ja kaum zu toppen. Mein Beileid.

 

Ich liebe meine Sony Nex-7 seit nunmehr knapp über einem Jahr sehr. Aber mein Grundvertrauen in die dauerhafte technische Zuverlässigkeit dieser Kamera und besonders ! in den Service sind auch schon angekratzt. Ich habe das in dem thread "meine Nex löst sich auf" beschrieben. Es ist also möglich, dass die Gummierung sich löst und dass bei der Kamera nach Rückkunft vom Service der Ein/Ausschalter unbedienbar völlig blockiert auf "On" steht und dies dem Service trotz angeblicher Funktionsendkontrolle nicht aufgefallen war. Da mag sich jeder seinen Reim draus machen.

 

Geholfen wurde mir zweimal vom SonyCenter in Berlin, wo ich die Kamera auch gekauft hatte und das den ganzen Schrift-und Versandkram zum Service hin selbstverständlich selbst erledigte und beim zweiten retour auch die passenden Worte dazu schrieb.

 

Leider habe ich beim Kauf der Nex-7 nicht die 5jährige Gewährleistung mitgekauft, was mir heute als dringendst notwendig erscheint, falls ich jemals noch mangels Alternative zu einer Sony - Kamera greifen sollte. 2 Jahre sind schneller vorüber als gedacht.

 

Und ich würde wieder nur im SonyCenter in Berlin kaufen, wo ich das gute Stück auch gleich persönlich abliefern kann und ich den Eindruck habe, dass man dort auf Kundenzufriedenheit Wert legt und sich auch durchzusetzen weiß.

 

Und - wenn nach Ablauf von 2 Jahren Gewährleistung die jetzige Kamera wieder einmal unbedienbar sein sollte geht sie entweder in meiner Begleitung zu einem der freien Kameradoktoren in Berlin, der sich das zutraut oder sie bekommt schön verpackt ein Ehrengrab in der Tonne, denn Freude hat sie mir schon jetzt viel gemacht. Diesen Spaß lasse ich mir nicht mehr nachträglich auf meine Kosten und Nerven kaputtmachen. Den Zirkus, den Du hattest, nähert sich für mich einem worstcase scenario, das m. E. auch nicht nachträglich nur mit einer Wandlung wieder gutzumachen war.

 

Fairerweise muß man aber sagen, daß nur wir (oder doch nur ganz wenige) solche grundlegenden Probleme hatten, sonst gäbs doch nicht immer nur zig- threads über reale oder eingebildete Autofokusprobleme. Danke für Deinen Beitrag.

[Jstr]

Ich habe vergleichbare Erfahrungen mit meiner NEX 7 gemacht. Beim dritten Mal wurde sie getauscht. Mein neues Model zeigt auch schon nicht reproduzierbare Ausfälle bei der Überhitzung des Elektronischen Suchers. Vergleichbare Erfahrungen habe ich nur bei meiner Leica M 6 gemacht die auch erst nach der dritten Reparatur dauerhaft funktionierte. Elektronik scheint nur mit entsprechendem Aufwand stabil ans laufen zu bringen sein. Mit meinen Nikons F4 D200 D3 habe ich nur positive Erfahrungen gemacht. Pansonic G1 hat immer funktioniert.

Ich finde die Idee mit der Tonne nach Ablauf der Garantie sehr Beruhigend fürs Gemüt aber die Hoffnung stirbt zuletzt.

Ich werde jedenfalls kein Sonyprodukt mehr kaufen bevor es erste langzeit Erfahrungen gibt.

Liebe Grüße

Jürgen

[immodoc]

Ich habe vergleichbare Erfahrungen mit meiner NEX 7 gemacht. Beim dritten Mal wurde sie getauscht. Mein neues Model zeigt auch schon nicht reproduzierbare Ausfälle bei der Überhitzung des Elektronischen Suchers. Vergleichbare Erfahrungen habe ich nur bei meiner Leica M 6 gemacht die auch erst nach der dritten Reparatur dauerhaft funktionierte. Elektronik scheint nur mit entsprechendem Aufwand stabil ans laufen zu bringen sein. Mit meinen Nikons F4 D200 D3 habe ich nur positive Erfahrungen gemacht. Pansonic G1 hat immer funktioniert.

Ich finde die Idee mit der Tonne nach Ablauf der Garantie sehr Beruhigend fürs Gemüt aber die Hoffnung stirbt zuletzt.

Ich werde jedenfalls kein Sonyprodukt mehr kaufen bevor es erste langzeit Erfahrungen gibt.

Ach du meine Güte. Das sind ja Horror-Stories. Und dabei strebt SONY nach eigenen Angaben an, sich im High-End zu etablieren.

 

Der Weg scheint sehr lang zu werden für SONY ...

 

Ich selbst bin "SONY-Großkunde" mit 6 NEXen , 3 3-ern, 2 5N und einer 6.

 

Eigentlich müßte ich, weil mit steigender Gerätezahl die Fehlerwahrscheinlichkeit steigt, auch Probleme haben.

 

Bislang habe ich allerdings keine Probleme gehabt. Vielleicht liegt das auch daran, daß ich nur manuelle Objektive von Leica, Voigtländer und ZEISS einsetze, und die fehleranfälligen Kontakte der SONY Objektive umgehe.

 

Die geschilderten Leidenswege legen nahe, SONY Kameras nicht sofort nach Erscheinen zu kaufen. Am besten vielleicht, wenn sie als Auslaufmodelle verramscht werden.

 

2 Jahre müßten sie dann doch halten, und dann kommen sie eben in den Sondermüll,

 

meint immodoc!

[tharwan]

Die geschilderten Leidenswege legen nahe, SONY Kameras nicht sofort nach Erscheinen zu kaufen. Am besten vielleicht, wenn sie als Auslaufmodelle verramscht werden.

 

2 Jahre müßten sie dann doch halten, und dann kommen sie eben in den Sondermüll,

 

meint immodoc!

 

Ja das ist ja leider ein Schema was relativ häufig bei Elektronik anzuwenden ist, bei Apple sollte man auch nie Geräte kaufen die grade ein neues Gehäuse bekommen haben…

 

Ich habe eigentlich weniger ein Problem damit das ich einen Wackelkontakt hatte, wenn ich sehe, dass es hier bisher kein Posting zu den Problem gab und bei DPREVIEW auch nicht all zu viele, dann denke ich die Qualität stimmt im Wesentlichen.

 

Was aber nicht stimmt, ist aus meiner Sicht, der Support.

und zwar von Vorne bis Hinten. Ich zieh hier noch mal Apple zum Vergleich ran, weil ich den Prozess da kenne: iPhone kaputt. Drei Tage später hat man ein Neues.

 

Damit sind alle zufrieden, ich hab eine funktionierendes Gerät, Apple hat Zeit zum reparieren und einen zufriedenen Kunden. Ich weiß nicht warum Sony es sich hier so schwer macht, vielleicht liegt es an den kleinen Stückzahlen.

[immodoc]

 

Was aber nicht stimmt, ist aus meiner Sicht, der Support.

und zwar von Vorne bis Hinten. Ich zieh hier noch mal Apple zum Vergleich ran, weil ich den Prozess da kenne: iPhone kaputt. Drei Tage später hat man ein Neues.

Hi, das liegt wohl auch daran, daß Apple im Gegensatz zu SONY ein hochprofitables Unternehmen ist.

 

Man merkt eben auch am Support, daß SONY sparen muß. Es gab ja auch eine Zeit, als die Bodies der NEXen ohne Gehäusedeckel geliefert wurden.

 

Wie gesagt ich bin mit meinen NEXen zufrieden, aber vielleicht habe ich auch nur Glück gehabt,

 

meint immodoc!

[leicanik]

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Vielen Dank für diesen Erfahrungsbericht, mein Beileid zu dieser Odyssee und Glückwunsch, daß es schließlich doch noch gut endete. Man fragt sich bei solchen Gelegenheiten, ob der Gesprächspartner am anderen Ende überhaupt zur besagten Firma gehört und Sachverstand besitzt, oder ob man nicht doch unbemerkt mit irgendeinem Callcenter verbunden ist, dessen Mitarbeiter gestern für DSL-Anschlüsse, heute für Kameras und morgen für Rasierapparate zuständig sind, von der Materie keinerlei Ahnung haben und bestenfalls während des Gesprächs schnell mal in einem Handbuch blättern.

 

Was fällt mir noch zu einer solchen Geschichte ein? Nun, man müsste sie in jeder dieser unnützen Foren-Diskussionen verlinken, in denen über die "Profitauglichkeit" des Systems spekuliert wird - wobei diese "Profitauglichkeit" dann immer wieder gerne lediglich an der Bildqualität, oft auch an der AF-Geschwindigkeit oder u.U. am Vorhandensein lichtstarker Objektive festgemacht wird, während man die Praxistauglichkeit des Service gänzlich unbeachtet läßt. Diesen halte ich für wesentlicher als die anderen Punkte zusammengenommen. Ist ein solcher Ablauf beim Service schon für einen Amateur kaum zu ertragen, so wäre er für jemanden, der sein Geld mit dem Gerät verdienen muß, ruinös und schlichtweg komplett unakzeptabel. So lange das nicht anders läuft, ist man vom Profisektor wohl meilenweit entfernt. Aber vermutlich spielt das auch gar keine Rolle, denn das Geld wird sicher eher auf dem Massenmarkt verdient.

 

Gruß

Reinhard

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