Erfahrungsbericht Sony Service

[ecky]

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Hallo zusammen,

 

Wir waren Ende April auf Kuba und nach 1 Woche konnte meine Sony RX 100 M2 plötzlich keine Speicherkarte mehr lesen ("Speicherkarte nicht lesbar,. Bitte neu einlegen"). Die Kamera war zu dem Zeitpunkt etwa 1/2 Jahr alt und kaum eingesetzt. Ohne Speicherkarte ließ sich alles einstellen und die Kamera ist voll funktionstüchtig bis auf das sie nichts mehr speichern kann. Wieder Zuhause habe ich die Kamera über den Sony Service die Adresse von der Firma Herbert Geissler in Reutlingen bekommen wohin ich die Kamera auch schickte und von einem Garantiefall ausging. Nach ein paar Tagen kam die Mail: Wir haben für Ihr Gerät "DSCRX100M2" einen Antrag auf Gutschrift beim Hersteller gestellt. Dieser wird derzeit vom Hersteller geprüft.

Letzte Woche bekam ich dann die Kamera unrepariert zurück. Die Garantie wurde abgelehnt, die Kamera hat einen Wasserschaden und ist ein wirtschaftlicher Totalschaden! Die Kamera für 600€ ist nach 1 Woche auf Kuba, wo sicher ab und zu eine etwas höhere Luftfeuchte war, einem Wasserschaden erlegen. Sonst kam die Kamera nie mit Wasser in Berührung, defekt ging sie im Gebirge! Nun habe ich die Kamera geöffnet und es war tatsächlich etwas Korrosion zu erkennen aber hauptsächlich an kleinen Schrauben wo 2 verschiedene Metalle aufeinander kamen. Nachdem die Kamera von der Korrosion befreit hatte und wieder zusammengebaut habe, hat sie immer noch denselben Fehler, alles andere funktioniert.

Ich bezweifle das der Fehler irgendetwas mit einem angeblichen Wasserschaden zu tun hat, denn vor 5 Jahren ist mir ähniches passiert. Damals waren wir in Thailand und meine ein erst paar Monat alte Panasonic TZ5 bekam einen defekt auf den Sensor. Eine senkrechte Zeile war ausgefallen, ist besonders störend auf dunklen Bildern (es erscheint ein weißer senkrechter Strich). Auch damals wurde die Kamera von der Firma Herbert Geissler (ist auch Service Partner von Panasonic) untersucht. Es wurde ein Wasserschaden festgestellt, da einige Stellen Korrosion zeigten. Die Garantie wurde abgelehnt. Die TZ5 funktioniert heute noch, nur auf den Bildern hat man einen weißen senkrechten Strich, der sicher ein Fehler im Sensor ist und nicht mit einem Wasserschaden zu tun hat.

Hat jemand ähnliche Erfahrungen mit "Wasserschaden" gemacht wo Garantiefälle abgelehnt wurden?

 

Danke und Gruß

Ecky

[FarbschlachtereiTattoo]

War die Kamera älter oder jünger als sechs Monate? Weil gem. §476 BGB nach sechs Monaten Beweislastumkehr einsetzt. Bis dahin wird vermutet, dass die Sache bei Gefahrenübergang mangelbehaftet war, sofern der Mangel seiner Art nach nicht völlig dagegen spricht. Das ist soweit aber erstmal egal. Nicht egal ist, dass Dir innerhalb der sechs Monate bewiesen werden muss, dass Du den Schaden erzeugt hast. Eine bloße Behauptung reicht da nicht aus, schließlich wird Dich der in der Gewährleistung stehende Hersteller (...) nach sechs Monaten auch zu einem Gutachten oder einem anderen ähnlich geeigneten Beleg zwingen, damit Du Dein Recht beweisen kannst.

 

Und natürlich kannst Du den Mangel auch nach den sechs Monaten anzeigen, wenn der Mangel innerhalb dieser aufgetaucht ist.

 

Dass der Fehler indes von dieser auch nur leichten Korrosion stammen könnte würde ich nicht zwingend ausschließen. Das bedeutet aber noch lange nicht, dass Du den Schaden zu verantworten hast.

 

Anwalt, Verbraucherschutz etc.

 

Am Ende ist es eine Frage des Sitzfleisches. Das Problem ist unterm Strich, dass der eine dem anderen beweisen muss, dass eine negative Abweichung der IST- von der SOLL-Beschaffenheit vorliegt (oder eben auch nicht). In diesem Zusammenhang wäre halt eine unzureichende Konstruktion anzunehmen, die bei Kondensierung solche folgenreichen Schäden erzeugt. Kompliziert aber nicht aussichtslos.

bearbeitet 10. Juni 2014 von FarbschlachtereiTattoo

[RiaMaria]

Tut mir leid, wenn ich in dieser Sache widersprechen muß.

Zwar ist der Verkäufer der Vertragspartner, der in dieser Sache eine Gewähr zu leisten hat, aber nur diese hat die Beweislastumkehr nach sechs Monaten zur Folge.

SONY bietet bei Registrierung (idealerweise durch den Händler) einem deutschen Kunden eine 24 monatige Garantie, die diese Beweislast nicht kennt.

Ich persönlich würde hier dickes Geschütz auffahren und einen Rechtsanwalt bemühen.

bearbeitet 10. Juni 2014 von RiaMaria

[FarbschlachtereiTattoo]

Fangen wir es doch anders an. Die Garantie ist eine Leistung die der Hersteller zusätzlich einräumt. Er ist im Rahmen dieser Garantie an gar kein Gesetz gebunden, außer an das Vertragsrecht im Allgemeinen und seine Garantiebedingungen im Speziellen. Dort gibt es also erstmal gar keine rechtlich geregelte Beweislast, außer einer etwaig vereinbarten.

 

Diese Garantieleistung, wie oben bei Ecky lesbar, hat der von Sony lizensierte Reparaturbetrieb im Namen des Hersteller gerade abgelehnt. Bzgl. weiterer Möglichkeiten die Garantie zu erstreiten kann man nur empfehlen, die AGB von Sony DE bzw. Garantievereinbarungen zu studieren.

 

Garantie bedeutet nicht, dass der Hersteller überdurchschnittlich oder gar blind haftet. Der Eindruck, dass der Hersteller mit seiner Garantie mehr bietet entstammt dem Restgefühl der (zunehmend schwindenden) Kulanz. Im Gegenteil zum gefühlten Wert einer Garantie, ist der Anbieter dieser Garantie sogar wesentlich freier seine Ablehnung zu begründen. Besondere Kundenfanggarantien, wie etwa die (meist nur vermeintlich bedingungslosen) Durchrostungsgarantien der Autohersteller, bietet SONY ganz offensichtlich nicht an.

 

Dementsprechend bleibt der Händler und seine Gewährleistung - und nicht umgekehrt.

 

Der Händler wird jetzt die Kamera wo schon abgeben und welche Antwort erhalten? Auf die wird er sich bzgl. seiner gesetzlichen Pflicht zur Gewährleistung berufen und dann fangen wir bei Teil 1 wieder an.

 

Und natürlich würde ich nen Anwalt bemühen - vllt unter Zuhilfenahme eines lokalen Verbrauchsschutzverbandes - allerdings ist die og Kamera mittlerweile vom Inhaber geöffnet und manipuliert worden (gereinigt).

 

Und hier wird zum schnellen Einlesen schnell Klar, dass es Sony mit seiner Garantie hält wie mit der Gewährleistung. Wenn sie der Aufassung sind, dass der Mangel nicht bei ihnen liegt, lehnen sie es schlicht ab.

 

http://services.sony.de/support/files/warranty/pdf/warranty_de_DE.pdf

 

Die Garantie ist im Regelfall halt eher ne Augenwischerei, die so lange ungefühlt bleibt, bis der Hersteller sein kulantes Verhalten aufgibt.

 

Richtig lustig wird es, wenn dann die Kameraversicherung die Haftung ablehnt, weil es kein Wasserschaden im Sinne der beschriebenen Versicherungsleistung ist.

 

((Und mal so ganz persönlich. Dem Händler ist durch die Reihenfolge des Vorgehens die Möglichkeit genommen das auf seine Art und Weise zu regeln, die je nach Händler zum Glück noch recht motiviert ist. Während für die Hersteller der Kunde ein anonymisierter Depp unter 10.000 weiteren ist, ist für den Händler der Kunde einer, der eben uU das nächste mal ne Fuji statt ner Sony kauft. Oder was auch immer.)

 

(Ich hab recht bewusst in meinem ersten Beitrag einen Platzhalter (...) bei der Gewährleistung gesetzt. Letztlich reicht der Händler seine Gewährleistung im übertragenen Sinne an den Hersteller weiter. Denn zw beiden besteht ein ebensolches Gewährleistungsverhältnis.))

bearbeitet 10. Juni 2014 von FarbschlachtereiTattoo

[ecky]

Danke für die Tipps, werde mal ein Anwalt aufsuchen.

 

Gruß

 

Ecky

[FarbschlachtereiTattoo]

Google mal "Herbert Geissler" + "Erfahrungen"... recht durchwachsen.

bearbeitet 12. Juni 2014 von FarbschlachtereiTattoo

[michlschulz]

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Das Sony User Forum ist voll mit nicht so tollen Berichten über den Service von Geissler, gibt einen eigenen Thread dort.

[Phoenix]

Also ich hatte bis jetzt nur einmal Kontakt mit der Firma Geissler.

Ich war restlos zufrieden. Bei mir wollte der Verschluss meiner GH 3 auf einmal nicht mehr arbeiten.

Die Firma Geissler hat dies schnell behoben und mir zusätzlich noch meinen Zubehörschuh inkluisive Moduswahlrad kostenlos getauscht.

Diese beiden Teile waren leicht angemackt da meine beiden Kameras in der Tasche mal kolidiert sind.

Ich war restlos zufrieden.

 

Ich denke mal das es jetzt schwierig wird da die Kamera bereits geöffnet wurd und Sony somit natürlcih einen guten Grund hat jegliche Garantie abzulehnen. Zumal Ecky auch die Korrosionsspuren entfernt hat.

Hier würde ich lieber auch erst zu meinem Händler gehen bevor ich die Kamera selber zum Servicecenter schicke.

Der Händler kann da immer noch Einfluss auf die Werkstatt nehmen sollte sich diese querstellen.

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Ich würde dir das Adobe Creative Cloud Foto-Abo mit Photoshop und Lightroom empfehlen

[RiaMaria]

Das ganze web ist voll mit nicht so tollen Berichten über online-Käufer.

Was beispielsweise passiert denn mit den ganzen Kameras, die bei Blöd & Co. zum Ausprobieren bestellt werden?

Glaubt jemand im Ernst, daß diese Geräte nach 10 genutzten Tagen ALLE als Gebrauchtgeräte angeboten werden?

Ich möchte nicht wissen, was da alles abgeht und daher kaufen wir niemals ein anspruchsvolles Produkt im web.

Wir kaufen unsere Kameras im Fachhandel, und der sendet eine problembehaftete Kamera für seinen Kunden ein, das muß ich nicht selber machen. Die Ergebnisse dabei können sehr lustig sein - man weiß ja, daß Asiaten Fehler ungerne einräumen - und so kommen Reklamationen dann mit dem Befund "kein Fehler feststellbar" zurück, der Fehler ist behoben und auf diesen nicht vorhandenen gibt es dann ein Jahr Garantie (Panasonic).

[FarbschlachtereiTattoo]

Ich finde die Vorstellungen "lustig". Hauseigene Services sind nicht mehr üblich bei den meisten Herstellern. Dienstleistungen dieser Art werden an Dritte weitergegeben, die genauso wie die Fachhändler vertraglich vereinbarte Pauschalen für die Abwicklung ihrer Gewährleistungen und Garantien erhalten. Diese Pauschalen sind bekannt dafür, dass sie zu knapp bemessen sind und Fachhändler im ungünstigen Falle Verlust fahren wenn sie für ihre Kunden angemessen agieren wollen. Und diese vertraglich vereinbaren Pauschalen heben zw. Händler und Hersteller eine weitere Abwicklung nach BGB aus. Pauschale alle - Gewährleistung alle. Das bedeutet im schlimmsten Fall für den Kunden eben, dass man alles abschiebt was absehbar einen Rechtsstreit ohnehin nicht übersteht.

 

Meinem Gefühl nach ist das erst die Spitze des Eisbergs. Abwarten wie kundenfreundlich das alles noch so wird.

 

Ich würde das ungern "auf die Asiaten" abgeschoben sehen. Das Prinzip des Gesichtsverlustes ist so einfach nicht runterzubrechen.

bearbeitet 12. Juni 2014 von FarbschlachtereiTattoo

[25DIN]

Abgesehen von der "Garantie"-Willkür habe ich keine guten Erfahrungen mit "Sony", als auch mit dem Ablauf seitens der Fa. Geissler/Reutlingen gemacht.
Meine RX100 MK2 hatte einen defekten Zoomantrieb bereits nach einigen Wochen.
Auf eigene Kosten zur Fa. Geissler eingesendet. Ein chaotischer Mailverkehr folgte, weil gegensätzliche Meldungen bezüglich des Garantiestatus seitens Geissler versendet wurden. Letztlich Garantiefall mit Ankündigung der Erstattung des Kaufbetrages durch Sony.
Es wurde mir mitgeteilt dass Sony lockere 4(!) Wochen NACH Schadenfeststellung bis zur Erstattung verstreichen lassen würde.
Nebenbei sollte ich mit der Unterstützung inflationär mit Ausrufezeichen betitelter Mails das Zubehör zur Kamera einsenden. Habe ich brav gemacht - mußte aber meinerseits den Handgriff "zurückerkämpfen" :-)
Kurzum - klarer Garantiefall, aber die Entwicklung hat echt Kraft gekostet und ich bleibe insgesamt mindestens 2(!) Monate nach Einsendung ohne Kamera. (Wenn man voraussetzt erst wieder das Geld auszugeben, dass man auch hat)
Anders geschrieben:
Sony arbeitet mit dem Geld des Kunden, trotz korrekter Garantieansprüche.
 

[x_holger]

Das klingt alles (bis auf die eine positive Ausnahme) sehr unschön.

 

Wenn eine Kamera in einem (rand-)tropischen Land wie Kuba aufgrund der hohen Luftfeuchtigkeit einen Defekt entwickelt,

 

dann finde ich auch die Diagnose Wasserschaden sehr fraglich.

 

Da macht es sich der Service zu einfach. Klar, es kann sich bei hoher Luftfeuchtigkeit auch Kondenswasser bilden ...

 

Aber sowas gehört zum Fotografenalltag dazu.

Wenn ich z.B. im Winter in einem Botanischen Garten ins Gewächshaus oder Tropenhaus gehe, dann habe ich sicherlich ein ähnliches Risiko, dass sich Kondenswasser bildet.

[mrieglhofer]

Und die gleiche Diagnose. Das ist dem Service ja völlig egal, was du Schreiber. Ist Korrosion feststellbar oder ein Feuchteindikator blau, dann ist es ein Wasserschaden und damit Pech für dich.

[FarbschlachtereiTattoo]

Wie gesagt, die Händler und Services erhalten von vielen Herstellern sehr begrenzte Reparaturpauschalen. Dementsprechend wird abgelehnt was teuer wird und absehbar keine Chance hat sich zu wehren.

 

Die machen es sich nicht einfach. Die wissen einfach was sie tun

bearbeitet 18. Juni 2014 von FarbschlachtereiTattoo

[Wanderhase]

Ich habe vor kurzem mit Sony und Geissler sehr positive Erfahrungen gemacht. Ein gebracht über das Konkurrenzforum gekauftes FE28-70 hatte eine recht merkwürdige Schärfenverteilung. Das erklärt auch, dass ich in kurzer Zeit mindestens der dritte Eigentümer war. Ich habe einige Demo-Fotos gemacht und an Sony geschickt. Von denen bekam ich den Rat, das Objektiv an Geissler zu schicken und sogar als Anhang einen Aufkleber für einen kostenlosen Versand. Bei Geissler wurde innerhalb von 9 Tagen die Lens getauscht und das Objektiv neu justiert. Jetzt ist es in Ordnung und ich bin sehr zufrieden.

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Guck dir auch mal das Sony 12-24 G Master an

[Phoenix]

Gibts jetzt eigentlich was neues?

Gibt's Antwort von der Firma Geissler?

[zickzack]

Je größer der "Laden" umso komplizierter wird es!

[Phoenix]

Schade das es vom TO keine Rückmeldung gibt.

Wäre interessant was jetzt passiert ist.

[scuidgy]

Na da bin ich ja mal gespannt. Meine nicht ganz zwei Wochen alte Kamera ließ sich nicht mehr einschalten und ich habe den Rep.-Auftrag aufgegeben und eingeschickt. 

Man hat wohl ein Ersatzteil bestellt und einen Gutschriftsantrag beim Hersteller eingeleitet. Ich hoffe das bezieht sich auf die Garantieleistung, da Geissler ja nur Subunternehmer ist. In dem Fall hätten sie die Kamera aber schon zurückschicken können. Bin etwas irritiert jetzt. Guter Service sieht für mich jedenfalls anders aus.

[Phoenix]

Welchen Defekt hat deine Kamera?

bearbeitet 19. Juli 2014 von Phoenix

[scuidgy]

Welchen Defekt hat deine Kamera?

 

Sie ließ sich nicht mehr einschalten.

[scuidgy]

Hhm, Ersatzteil wohl nicht lieferbar. Bekomme alles erstattet.

Hilft mir auch nicht soviel weiter, hatte unter UVP gekauft, den Preis muss ich erstmal wieder finden. 

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[tom313]

Ich kann bisher nur positives vom Sonyservice berichten. beide Male eine Sony Nex mit dem seinerzeit üblichen Fehler Klackergeräusch bei Bewegungen, beide Male problemlos behoben innerhalb von 8 Tagen hatte ich die Kameras zurück inkl. Einer 3-Monatigen Garantieverlängerung.

Auch einzeln bestellte Ersatzteile für Samsung ( Gelis für gebraucht gekaufte Objektive) wurden zügig und flexibel abgearbeitet.

Bisher hatte ich nix zu Meckern.

[wolfman2404]

Also ich kann auf nichts Negatives berichten. Einige können sich sicherlich noch an den thread bezüglich meines Fe 55 erinnern. Wurde auf Kulanz getauscht.. Im Nachhinein war das mehr wie kulant.

[Methos]

Also ich hatte ja aufgrund des Bildes hier schon Angst meine Kamera wegzuschicken.

Aber ich bin rundum zufrieden mit dem Sony-Service. Gute Beratung an der Hotline mit genauen Anweisungen, und Fa. Geissler war auch echt gut. Habe nach einer Woche meine NEX 5R wieder bei mir gehabt. (Verschluss ausgetauscht).